Beaucoup d’échecs de projet autour de l’expérience client sont dus à l’insuffisance ou à l’incompréhension des organisations à se structurer correctement pour permettre la mise en place de gouvernance, d’instance et des méthodologies de travail venant servir les expériences des clients.
La meilleure façon de lancer l’offensive pour éviter cela est de travailler à la gouvernance de l’expérience client au sein même de l’entreprise. Alors que l’entreprise FedEx dispose d’un comité de pilotage de l’expérience client, la société Adobe dispose quant à elle d’un conseil de défense de la clientèle pour examiner les dernières informations concernant les clients. Voilà de bons exemples à suivre, mais encore faut-il savoir comment mettre en place une gouvernance orientée vers l’expérience client.
Cet article ne vous donnera pas des réponses toutes faites, car vous vous en doutez bien, une gouvernance au sein d’une entreprise dépend fortement de son organisation. Il faut donc construire en ayant connaissance de ce paramètre. Cependant, il y a quelques basiques à connaître avant de vous lancer. Voyons ensemble quelques clés pouvant favoriser le succès lors d’une mise en place d’une gouvernance de l’expérience client en entreprise.
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